Panasz

Milyen panaszlehetőségeink vannak?

A Vásárlók könyve

A fogyasztói vitarendezés egyéb fórumai

Mit tegyünk és mit ne?

 
 

Milyen panaszlehetőségeink vannak? Hova fordulhatunk, ha megkárosítanak?

A legelső lehetőség, amivel a vásárlás helyszínén élnünk kell, hogy jegyzőkönyvet veszünk fel a problémáról.

A Vásárlók könyve

A Vásárlók könyve A/4-es méretű, nyomtatott füzet. Fedőlapjára nagy betűkkel van rányomtatva elnevezése, illetve a vonatkozó törvény néhány passzusa. Jól látható helyre kell kifüggeszteni, hozzá tartozó tollat is kötelező biztosítani (2005. évi CLXIV törvény /5.§ 4/). A könyvborítót a helyi jegyző lepecsételt, nemzeti színű fonallal, valamint aláírásával hitelesíti. A nyomtatvány húsz, sorszámozott, hárompéldányos oldalból áll.

Amennyiben a vásárlónak bármilyen panasza van az üzletben vásárolt áruval, a vendéglátóhelyen kapott szolgáltatással vagy a kölcsönzött termékkel kapcsolatban, a panaszát szóban vagy a vásárlók könyvébe történő bejegyzéssel, írásban teheti meg. A vásárlót e jogának gyakorlásában megakadályozni vagy befolyásolni tilos.

Ha különösen sérelmesnek tartjuk esetünket, és a kereskedő nem orvosolja a panaszt, érdemes inkább a vásárlók könyvébe történő bejegyzést választani, mert a szóbeli kérést utóbb nehezebb bizonyítani. A kitöltés után nem az első, hanem a második lapot kell kitépnünk és eltennünk.

A vásárlók könyvét minden, a fogyasztókkal közvetlen kapcsolatban álló kereskedelmi, vendéglátó, fogyasztási cikkeket javító és kölcsönző tevékenységet végző helyen lennie kell (pl. üzletben, piaci elárusító helyen, étteremben, büfében, motelben, benzinkúton), ezért ne fogadjuk el, ha a kereskedő azt állítja, hogy az ő boltjában nincs.

A vásárló által tett bejegyzést érdemben meg kell vizsgálni, és az intézkedésről a vásárlót tájékoztatni kell. A jegyző, a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság és a felügyelőségek két évre visszamenőleg vizsgálhatják a vásárlók könyvébe tett bejegyzéseket.

Az a kereskedő, aki a vásárlók könyvét szabálytalanul kezeli, a fogyasztóvédelmi felügyelőség intézkedésével, és akár ötvenezer forintig terjedő pénzbírsággal is számolhat (a szabálysértési tényállás megnevezése: kereskedésre vonatkozó szabályok megsértése).

A Vásárlók könyve nem csupán panaszkönyv, hanem észrevételeink, javaslataink megtételének helye is. Ezek kivizsgálására és megválaszolására ugyanúgy a fenti szabályok érvényesek, így a könyvet nyugodtan használjuk akkor is, ha nem akarunk kifogással élni.


A fogyasztói vitarendezés egyéb fórumai

A hatóságok nem jogosultak egyedi fogyasztói panasszal kapcsoltban eljárni, így kialakultak más panaszkezelési lehetőségek, fórumok is.

1. Több webes oldal (pl. a Panaszfal) foglalkozik egyedi panaszokkal, ahol a leírt eseteket átböngészve, vagy a többi fórumozótól saját problémánkra is iránymutatást, megoldást találhatunk. A 2007. augusztus végén indult panaszfalas fórumra az év végéig 17 500, míg 2008. első negyed évben 23 500 hozzászólás érkezett. A fórumoldalra regisztrált felhasználók száma április elejére már meghaladta a 2 400 főt.

2. A Fogyasztóvédő Alapítvány országosan működő, civil, közhasznú, nonprofit szervezet. 1997. évi alakulása óta foglalkozik tanácsadással és panaszközvetítéssel a megkárosítottak és a cégek között.

Mivel az érintett hatóságok (GVH, NFH, NHH, PSZÁF stb.) nem jogosultak egyedi fogyasztói panasszal kapcsoltban eljárni, szükség van olyan állami és gazdasági szférától egyaránt független szervezetre, amely a vásárlók ügyeivel elfogulatlanul foglalkozik, mindenki számára érthetően ad tanácsot, közvetít – és ezt gyorsan teszi, nem hónapokig tartó idegőrlő procedúra által.

Az alapítvány célja a fogyasztó és a gazdálkodó szervezet közötti vitás ügy, a fogyasztói jogvita egyezségen alapuló rendezésének megkísérlése, segítése. Az alapítvány nem hivatal, nem felettes szerve egy cégnek sem, eljárási jogköre sincs. Ingyenes tanácsadó és érdekközvetítő, amely szakértelme mellett a fogyasztói jogokért – jó értelemben – akár a nyilvánosság erejét is használja.

1997-2007. között az alapítványhoz mintegy 107 ezer megkeresés érkezett, amelyekből 52 ezer panaszt közvetítettünk az érintetteknek, valamint 37 ezer esetben közvetlenül adtunk a hozzánk fordulóknak tájékoztatást jogaikról. A közelmúltban már egyre több esetben kérik ki maguk a cégek is szakmai véleményünket. A beérkező esetek közül legmagasabb a kereskedelmi és szolgáltatási ügyek száma. Számottevő még az utazási, a pénzügyi és biztosítási szolgáltatásokkal kapcsolatos panaszok mennyisége. 2007. évben a megalapozott (valós) panaszügyek aránya kb. 64% volt. Míg a múlt évtized végén a cégek panaszokra való válaszadási hajlandósága 18-20 százalékra volt tehető, ez az arány mára meghaladja a 87 százalékot.

Fogyasztóvédő Alapítvány panaszközvetítési ügyszámai 1997-2007.

1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
201
747
986
1734
2083
1971*
2536
3483
6627
13324
18775

(audit: HÍRmarket)
*adatvesztés 2 hónap

3. Békéltető testületek

Magyarországon a békéltető testületek 2000. évtől kezdve kezdték meg tevékenységüket.

Az 1997. évi fogyasztóvédelmi törvény VI. fejezete és a 211/1998. (XII.24.) Kormányrendelet rendelkezései határozták meg elsődlegesen a békéltető testületekre vonatkozó rendelkezéseket.  A testületek a törvény szóhasználata alapján a területi gazdasági kamarák mellett működő, független testületek, minden megyében (megyeszékhelyen) és a fővárosban működnek.

Az eljárás kérelemre indul és ingyenes. A békéltető testületi eljárás megindításának feltétele, hogy a fogyasztó nyilatkozzon, hogy az érintett gazdálkodó szervezettel közvetlenül megkísérelte a panaszügy rendezését. A kérelmet a békéltető testület elnökéhez írásban kell benyújtani. Az eljárás során a tanács elnöke egyezséget kísérel meg létrehozni a felek között. Ha az egyezség megfelel a jogszabályoknak, a tanács azt határozattal jóváhagyja, ellenkező esetben, illetve egyezség hiányában az eljárást folytatja. A tanács az eljárást az eljárás megindulását követő hatvan napon belül befejezi. Indokolt esetben ez a határidő legfeljebb harminc nappal meghosszabbítható.

A békéltető testületi határozatnak nincs kötelező ereje, de egy esetleges későbbi bírósági eljárásban bizonyítékként szolgálhat.

Békéltető testületek ügyszámai 2000-2007.

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

419

448

652

1082

1806

2496

3537

3776

4540

5978

7456

(Forrás: FEOSZ, valamint az MKIK GVI számítása a békéltető testületek ügyforgalmi adatbázisa alapján.)

4. Jogi út

Legutolsó esély, hogy jogosnak tartott panaszunkat megnyugtatóan rendezzük, az időigényes (és drága) jogi út.


Mit tegyünk és mit ne

Ha vásárláskor úgy érzi, megkárosították, higgadtan próbáljon az eladókkal vagy ügyfélszolgálatosokkal egyeztetni. A szép szó sokszor csodát tesz! Ha ez nem segít, írjon be a Vásárlók könyvébe, az jegyzőkönyvnek minősül.

Panaszát mindig írásban is küldje meg a cégeknek, az később nem letagadható. Ne higgyen a rögzített telefonbeszélgetés bizonyító erejében, elvétve találkoztunk olyan esettel, amikor egy cég azt maga ellen felhasználta volna.

Panaszközvetítéshez szükségünk van a vásárlás adataira (számlaszám, vásárlás helye, ideje, ügyfélszám stb.). Egyes cégek (pl. mobilszolgáltatók, internet-szolgáltatók, pénzintézetek) általában elvárják, hogy a panaszos írásbeli meghatalmazást adjon alapítványunknak a közreműködéshez.

Ha levélben megkeresi panaszával a céget, nem érdemes hosszú, lekezelő, vagdalkozó levelet írnia. Csak a tárgyra, a konkrét problémára szorítkozzon. A levelét olvasó ügyfélszolgálatos úgysem bántódik meg, a vitriolos stílusát nem fogja értékelni. Legfeljebb hozzáállása lesz elutasító. Napi munkája során sok panaszt kezel, már immúnis, biztos gyakorlottabb ügykezelő, mint Ön.

A civil szervezetek nem felettes szervei a gazdasági szereplőknek, eljárási jogkörük nincs. A panaszkezelésben tudnak segíteni; jogi és szakmai tanáccsal és közreműködésükkel. Az állami fogyasztóvédelmi szervezetek törvényi felhatalmazás hiányában egyedi ügyfélpanaszokkal érdemben nem foglalkoznak.

A Vásárlónak alapjában mindig igaza van! Ő viszi a pénzét a vásárra, ha becsapják, joggal van felháborodva. Szerencsére a cégek egyre nagyobb hányada érti meg, az ügyfélbarát ill. vásárlóbarát politika hosszú távon jobban megéri, mint a valótlan képpel csalogató, milliókba kerülő reklámok finanszírozása.

 

 
Kezdőlap   Fogyasztóvédelem   Hírek   Levelek   Üzenetek   Tesztek   Oldalajánló   Könyvajánló   Kapcsolat   A lap tetejére