| |
|
|
|
|
|
|
|
Részletek
Az eMAG (EXTREME DIGITAL- EMAG KFT. (székhely: 1097 Budapest, Könyves Kálmán krt. 34. (LIBERTY Irodaház)); Cégjegyzékszám:01-09-727285; bejegyző bíróság: Fővárosi Törvényszék Cégbírósága; Adószám: 13282156-2-44; e-mail: info@emag.hu;) honlapján rendeltem egy műszaki cikket 2023. december 10-én, Easybox-ba történő kiszállítással, a megrendelés azonosítója 1126967228 (1. melléklet).
A termék árát 156.961 Ft összegben a megrendeléskor bankkártyával kifizettem, a sikeres online fizetést az eMAG
2023. december 10-én visszaigazolta (2. melléklet). A kiszállítást 2023. december 14-re ígérték, a kiszállítás várható időpontjaként egészen 2024. január 18-ig ez a dátum szerepelt az eMag honlapján, az ügyfélfiókomban, a fenti megrendelésem részleteiben. 2023. december 21-én és december 29-én írásos panaszokat tettem az eMAG által megadott nyomtatványok kitöltésével, melyeket megérkezését email-en visszaigazolták (37659283 és 38063285). Az emailen kapott visszaigazolások nem tartalmazták az eredeti írásos panaszaim szövegét, csak annyit, hogy az ügyintéző hamarosan válaszolni fog a levelemre, vagy felveszi velem telefonon a kapcsolatot (egyik sem történt meg, illetve csak közel 1 hónap múlva kerestek meg emailen érdemi válasz nélkül). A második alkalommal küldött panaszról rendelkezem képernyőmentéssel (3. melléklet).
A fenti két reklamáció között, 2023. december 23-án emailen felkérést kaptam a fenti megrendelés kiszállításának (!) értékeléséről, melyet megtettem és ebben ismételten jeleztem, hogy nem kaptam meg a terméket. Egy perccel később eMAG-tól 4000 Ft értékű vásárlási utalványt kaptam és elismerték az elhúzódó kézbesítést (4. melléklet). Az utalvány elfogadásával kapcsolatban az eMAG nem biztosított választási lehetőséget, hogy elfogadom-e. Ennek jelentősége a később leírt charge-back eljárásban lehet. Ugyanezen a napon 2024. január 2-án az online help-en keresztül Csenge nevű ügyintézőjükkel sikerült üzeneteket váltanom, ő azt ígérte, hogy a kiszállítás megtörténik január első hetében, vagyis 2024. január 5-ig (5. melléklet).
A kiszállítás azonban nem történt meg és továbbra sem kaptam semmilyen választ, vagy értesítést a kiszállítás várható időpontjáról, ezért a bankomnál délután elindítottam egy kártyareklamációs (charge-back, vagyis pénzvisszatérítési) folyamatot, vagyis kértem, hogy a nem teljesített kiszállítás miatt sztornózzák a kártyatranzakciót. 2024. január 9-én ismét sikerült Chat-en elérnem egy Csenge nevű ügyintézőt, aki tájékoztatott, hogy 2023. december 19-én azért volt sikertelen a kiszállítás, mert a termék nem fért be az Easyboxba (ehhez képest a honlapjukon azt állítják, hogy ha nem férne be, akkor nem is tudnám leadni a rendelést Easybox-ba történő kiszállítással). Mindemellett a futár próbált telefonon elérni, viszont aznap nekem nem volt semmilyen fogadott, vagy nem fogadott hívásom olyan telefonszámról ami a futáré lehetett volna, vagyis nem keresett meg.
Az eMAG honlapján azt is ígérik, hogy sikertelen Easybox kiszállítás esetén házhozszállítják a terméket, ez sem történt meg, aznap 4 személy tartózkodott a megrendelésen is szereplő címen, az Easybox-szal megegyező kisvárosban, de a futárjuk itt nem járt. Az ügyintéző tájékoztatott, hogy a csomag visszaküldés alatt van Romániába (?) és a kellemetlenségért felajánlott 4500 Ft vásárlási utalványt, melyet visszautasítottam. A visszautasításom oka az volt, hogy a Mastercard honlapja szerint, ha az ügyfél egyezkedni kezd az eladóval és utalványt fogad el, akkor az ügylet kikerül a charge-back kategóriából. Az ügyintézőt tájékoztattam arról, hogy a fenti charge-back folyamatot elindítottam és jeleztem, hogy a megrendelésre a továbbiakban nem tartok igényt. Egyébként a megrendelés törlése az eMAG honlapján (a megrendelés folyamatát honlapjukon leíró állításukkal ellentétben) nem volt lehetséges még akkor sem, amikor az árut visszaszállították a raktáraikba, mert a törlést lehetővé tévő gomb nem volt látható és volt nem elérhető a fenti megrendelésre. Az ügyintéző leírta, hogy a kifizetett összeg automatikusan visszautalásra kerül arra a kártyára amelyről a fizetés történt, amint a csomag fizikálisan visszaküldésre kerül a feladónak (nem értem mi közöm van nekem ehhez?).
Határidőt nem adott meg, csak annyit, hogy minden tőle telhetőt megtesz (6. melléklet). Az eMAG ügyfélfiókomban a megrendelés állapota „A kézbesítés sikertelen, újra megpróbáljuk” volt 2023. december 19 és 2024. január 18-között, vagyis a január 9-i chat-ből egyértelműen kiderült, hogy valótlant állítanak, nem is próbálkoztak a termék kiszállításával. Az eMAG fiókomban található megrendelés nyomkövetése link szerint 2023. december 19 és 2024. január 16 között a csomagomat tízszer szállították ide-oda a központi és helyi raktár között Magyarországon, ahelyett, hogy kézbesítették volna. Romániába csak 2024. január 17-én érkezett meg, január 19-től a „Csomagját visszaküldtük a feladónak” állapotban, azóta semmi frissítés nem történt, amiből láthatnám, megkapta-e a feladó (7. melléklet). 2024. január 19-én elektronikus levelet kaptam az eMAG-tól, ekkor válaszoltak a 2023. december 21-én küldött megkeresésemre. „Elnézését kérjük a késői válaszadás és az esetlegesen felmerült kellemetlenség miatt! Úgy látjuk, hogy megkeresése után az online chaten már kapott segítséget az ügyfélszolgálattól. Bízunk benne, hogy a kérdése, panasza azóta már nem aktuális. Amennyiben a probléma továbbra is fennáll, kérem töltse ki az alábbi űrlapot, használva az alábbi kifejezést a probléma leírásában, hogy kiemelten tudjuk azt kezelni.” (8. melléklet). Vagyis nem történt érdemi intézkedés, pedig az általuk hivatkozott és fent részletezett chat világosan tartalmazza, hogy töröljék a megrendelésemet és fizessék vissza a vételárat és ha érdemben foglalkoztak volna az ügyemmel, látniuk kellett volna, hogy a vételár visszafizetése nem történt meg. 2024. január 21-én válaszoltam a levelükre, használtam a megadott „CHAT0119” kifejezést az ügyem „kiemelt” kezelésére és kértem, hogy a vételárat azonnal fizessék vissza (9. melléklet).
Az ügyem „kiemelt” kezelésének ellenére sem történt semmi a mai napig
(2024. január 28).
2024. január 24-én a bankomtól tájékoztatást kaptam a január 5-én elindított charge-back-ről, miszerint a „Késedelem oka: az Ön által vitatott tranzakció körülményeinek kivizsgálása az elfogadó banknál továbbra is folyamatban van.” Vagyis az eMAG itt is megakasztotta a vételár visszafizetését a nyilvánvaló körülmények ellenére, vagyis nem történt meg a termék kiszállítása és a megrendelés törölve lett (10. melléklet).
Köszönettel Attila
|
|
